A l’exception de quelques précurseurs tel l’OCP, engagé sur la voie du management de la qualité dès les années 80, la notion de qualité ne s’est réellement imposée au Maroc qu’en 1995.
La première certification, celle d’Akzo Nobel, remonte d’ailleurs à cette époque. L’explosion escomptée de certifications n’a cependant pas eu lieu en dépit de la volonté des pouvoirs publics et du dynamisme de l’ANPME (Agence nationale pour la promotion de PME) qui, dans le cadre de sa mission d’appui à la modernisation compétitive des entreprises, fait de l’accompagnement des PME pour l’adoption de système de management liés aux normes une priorité. M. Mohamed Berrada, directeur général de Fermetures 2000 regrette que «80% des entreprises marocaines certifiées soient des filiales de sociétés étrangères car l’intérêt de la démarche échappe encore à beaucoup de nos dirigeants et, plus particulièrement, aux décideurs d’entreprises familiales, tissu économique de notre pays». En 2005, entre 500 et 550 entreprises marocaines étaient titulaires d’une certification ISO 9000, soit trois fois moins qu’en Tunisie et quatre fois moins qu’en Egypte alors que la qualité est un enjeu stratégique majeur dans un contexte de concurrence mondial de plus en plus accentuée. Selon les objectifs fixés par le MCI, le nombre d’entreprises certifiées devrait atteindre la barre des 2.500 en 2010.
Cependant, en l’absence d’une accélération substantielle du rythme annuel qui se situe actuellement entre 50 et 60 certifications, on risque d’être loin du compte. Abdellah Nejjar, directeur de la Normalisation et de la Promotion de la Qualité, affiche pourtant un optimisme serein. «Un projet de loi sur la Protection du consommateur -actuellement en phase de finalisation avec une entrée en vigueur prévue dès 2007- ouvre largement la notion de qualité et rendra pratiquement obligatoire la certification», explique-t-il.
Encore faudrait-il un effort conséquent en matière de mise à niveau et la disparition d’habitudes de gestion trouble encore trop ancrées dans certaines mentalités sans quoi il risque d’y avoir beaucoup de laissés pour compte parmi les organismes peu structurés et incapables d’affronter les problématiques macro-économiques mondiales dont le libre-échange.
Si la notion de qualité est effectivement née dans les filiales de multinationales industrielles depuis 2001 les entreprises marocaines exportatrices ou de sous-traitance mais surtout les sociétés de services et même les professions libérales et organismes publics tels l’ONP, l’ONCF ou la RAM se sont attelés à la tâche. Aujourd’hui, la situation s’est totalement inversée puisque pour une certification dans le secteur industriel, on en compte 20 dans les services.
La motivation du secteur des services en faveur de la certification est d’excellent augure et devrait donc doper les statistiques d’ici 2010 à condition d’éviter l’écueil des certifications de complaisance. Ces dernières sont montrées du doigt par nombre de dirigeants. Le SNIMA, sans nier leur existence, les attribue à l’indolence de certains cabinets conseil mais souligne que le nouveau cadre réglementaire (voir encadré) remédiera efficacement à ce problème en exigeant l’obtention de tout certificat auprès d’organismes dûment accrédités. Ces certifications «bidon» ne serviront donc plus à rien!
Enfin, comme la certification ISO 9000 n’a d’intérêt que pour les professionnels entre eux -les consommateurs n’entrant pas dans cette boucle-, ces derniers se posent toujours la question de savoir qui a délivré la certification et sont parfaitement capables de faire le tri entre le sérieux et la complaisance.
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